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Come molti avranno già notato il sito del supporto tecnico ha cambiato look.

Molti apprezzano le nuove funzionalità e altri criticano il cambiamento troppo radicale.

L’intenzione di Siemens è di rendere il tutto più semplice.

Per scoprire le novità della nuova interfaccia web consultate le seguenti pagine dedicate

http://www.siemens.com/industry/NewOnlineSupport

panoramica sulle innovazioni più importanti

http://www.industry.siemens.com/topics/global/it/industry-online-support/Pages/home.aspx

Le informazioni sono disponibili in 6 lingue (tedesco, inglese, spagnolo, italiano, francese, cinese)

Chi usa i prodotti Siemens sa che in caso di difficoltà esiste un numero che ci può aiutare.

Il numero del call center è il

0224362000

dando le proprie generalità e una descrizione del problema si viene contattati gratuitamente da un tecnico competente.

E’ importante sapere che Siemens Italia da assistenza a tecnici italiani che chiamano da numeri di telefono nazionali.

Se ci si trova all’estero e si desidera essere contattati ad un numero non italiano occorre rivolgersi all’assistenza del paese dove ci si trova, tranne in casi particolari non viene fornita assistenza da remoto con programmi di desktop remoto né messe in servizio telefoniche.

Se necessario la lista dei numeri di telefono dei service nel mondo è recuperabile al seguente link

http://www.automation.siemens.com/partner/index.asp

I tecnici assegnati ad ogni prodotto sono a turno a rotazione.

E’ necessario classificare correttamente per quale prodotto si desidera ricevere assistenza, questo aspetto accelera l’assegnazione del problema ad un tecnico che si occupa esclusivamente del prodotto richiesto.

Normalmente si riceve un contatto entro un paio di giorni.

I tecnici devono in poco tempo capire la configurazione dell’impianto, le eventuali prove già fatte dal cliente, il livello di preparazione del cliente per capire se si tratta di un problema di prodotto o di scarsa conoscenza del cliente, richiedere maggiori informazioni, videate di errore, ecc, la maggior parte del tempo disponibile per la chiamata (la prima ora è gratuita) viene infatti speso per richiedere informazioni ed avere un quadro preciso.

Siemens fa sapere che i clienti Hotline Italia, in effetti, risultano ancora fortemente orientati verso l’apertura case col metodo classico (telefonicamente via Call Desk) rispetto alle altre Region europee dove la percentuale di case aperti via Web sta crescendo notevolmente: la Spagna, ad esempio, sta da qualche tempo segnando una crescita esponenziale delle Web Support Requests.

Esiste infatti un altro modo per richiedere assistenza tecnica molto più utile sia al cliente che al tecnico ed è la Web Support Request (richiesta di assistenza via Web) dove non solo si viene guidati nella classificazione del prodotto, ma è possibile descrivere dettagliatamente il problema allegando anche videate di esempio o di errore. Non ultima la possibilità di richiedere assistenza anche durante i giorni festivi o in orari di chiusura del call center

Il link veloce per accedere alla richiesta via Web è il seguente

www.siemens.it/supportrequest

La compilazione del form è abbastanza intuitiva e deve essere fatta in lingua italiana.

Al link sottostante è possibile eseguire il download di una praticissima guida che illustra come compilarlo correttamente.

Le 6 fasi per richiedere supporto via Web

E’ anche possibile conoscere lo stato di avanzamento della propria richiesta tramite il seguente link (necessario login)

https://support.automation.siemens.com/WW/llisapi.dll?func=cslib.csinfo&lang=en&siteid=cseus&aktprim=5&extranet=standard&viewreg=WW&objid=38718982&treeLang=en

Esiste anche una guida che spiega esattamente come compilare il form online ed è raggiungibile al seguente indirizzo

https://support.automation.siemens.com/support/GuidedTours/start.htm?lang=it

Sono disponibili anche delle app per smartphone (per tutti i sistemi operativi mobili) che permettono l’accesso ai siti Siemens e alla support request

Una panoramica è reperibile al seguente link (FAQ 56295795)

http://support.automation.siemens.com/WW/view/it/56295795

Il blog Siemens relativo agli aggiornamenti di queste applicazioni è reperibile al seguente indirizzo

https://blogs.siemens.com/competitive-industries/stories/186/

Un breve video ne illustra le caratteristiche

Rimangono sempre valide le raccomandazioni classiche valide per ogni tecnico che cerca assistenza, ricercare prima nella documentazione del prodotto, nella fornitissima sezione FAQ di Siemens e non ultimo nel forum ufficiale ospitato dal sito Siemens.

Una ricerca Web con i motori di ricerca è comunque da tentare, raggiungendo forum o siti non ufficiali (come questo che state leggendo) che discutono o riclassificano in modo alternativo l’inesauribile quantità di informazioni prodotte da casa madre.

Tenere sempre a mente che al telefono non sempre tutti i problemi sono risolvibili, capibili e riproducibili in laboratorio e che l’help desk è un primo servizio di assistenza fornito gratuitamente.

Per assistenze più approfondite, messe in servizio o analisi sul posto Siemens fornisce service a pagamento e/o assistenza diretta da casa madre.

Se diversamente necessitate che le chiamate vengano trattate con priorità oppure desiderate un Technical Support di tipo “Extended” esiste la modalità con AVCard come illustrato nel seguente link

https://support.automation.siemens.com/WW/llisapi.dll?func=cslib.csinfo&lang=it&objid=81719791

Per conoscere il proprio credito residuo recarsi al seguente link

https://webservices.siemens.com/avc/servlet/CardLogin

Con questo articolo speriamo di aver raggruppato i link e le informazioni utili per chi si occupa di WinCC o più in generale utilizza prodotti Siemens